小鹏道路救援给你惊喜-篇二

#小鹏用心服务# #远程诊断#
​二、用户体验提升从人开始，终于商业价值
接下来谈谈这个过程中，我看到的小鹏的服务与设计思维之间的关联。

（一）什么是设计思维

简单来说，就是设计师思维，我们如何设计好一个产品、服务、流程，都可以运用设计思维，优化和创新我们的产品、服务、流程等等。

（二）设计思维理念

设计思维要求我们在创新时，从人的需求性出发，探索技术的可行性，进而实现商业的可延续性。
回到小鹏的这次客服流程设计，人的需求性是什么？它体现在“屏幕上易找到的救援电话”、“客服的贴心提醒”等，这些满足了人在紧急状态下的安全感，甚至是安慰感。技术可行性又是如何体现的？是“客服人员的专业指导”、是“车内备有便携充气泵”等。最后，商业的可延续性则是，那天打完电话，我就在心里和自己说，下一辆电动车我还会继续买小鹏的车。

为什么？
因为我觉得自己被小鹏真的看见。

真的看见是什么意思？——客服伙伴的那一句“您别吓到”，就把我吃定了。这句话让我不再气愤于为什么胎压报警失灵、也不再气愤前面客服的倾听。就是这一句话，TA提供的不仅是解决了我当时的痛点，更是带来了爽点，让你感受到自己被呵护和重视。我们本能需要“关系”，我们本能的“自我”。而小鹏的“人情味”满足了我。

当然，我也还认为小鹏可以更有“人情味”——优化用户反馈机制。​从人的需求性来看，同理一下客户，刚挂了救援电话，怎么会有时间和心思来反馈呢？事件都没处理完呢。这时候需要的是“关心”用户是否问题真的解决了，而不是找用户要反馈。这时候你最好不要打扰我。——这就是人的需求。那技术可行性呢？——小鹏可否根据不同用户的不同场景，打上不同的标签，来设置用户反馈的发送时间呢？像我这种，10分钟便到了补胎点、20分钟便可以确定换胎还是补胎，反馈发送时间是否设为挂断电话后30-40分钟发送比较合适呢？因为40分钟左右，我还在等待处理，正好有空可以填写反馈问卷且也还记得服务过程。多好。同理，如果是其他的场景，也可以根据用户是否处理完紧急情况来帮助判断反馈短信的发送时间。

总而言之，小鹏的本次客服流程大部分符合设计思维背后的理念，还是触动到我了。