#小鹏用心服务# #远程诊断#
今儿个儿因自己的车胎2周内连（bu）续（xing）被扎了2次，而小鹏的道路救援客服带给我极爽体验，想着和大家从用户视角聊聊小鹏道路救援带给我的用户体验，以及小鹏利用设计思维如何提升了用户体验。
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2020年有幸学习设计思维，马上就被深深的迷住，迷住的原因是：创新原来可以如此“简单”和“人性化”。我这么一个认为自己缺乏创新力的人，在设计思维六步法下，也开始尝试敢想敢试了。
一、让用户旅程说话，发现用户痛点，制造用户体验爽点
（1）通过用户旅程地图我们一起来看看这次客服服务流程中发生了什么。（用户旅程地图，用于记录与用户接触到的关键点及用户的情绪体验，从而利用巅峰和低谷体验分析洞察用户的真实需求）
PS：你的任何产品、流程都可以画出这图，来分析用户体验优劣之处。
（2）巅峰、低谷体验原因分析：
低谷体验点1：车辆未及时给出胎压报警
我发现车胎全瘪时，是将车子从一个侧方停车车位挪出时，上车后，未出现胎压报警，作为老司机，挪出车子的瞬间很敏感的感知到车胎有问题。且回忆到前一天开车时，轮胎声音就不太对，但行驶了1小时的车程也没有胎压报警，放松了警惕。结果放了一夜，车胎全瘪，赶着上班时间，真是非常生气和郁闷。
巅峰体验点1：直接点击车载屏幕拨打救援电话
郁闷之时想到我的小鹏是有道路救援的，于是迅速找到（虽然之前就用过，但实话说小鹏救援电话的入口真是非常好找，处于车辆信息最显著的位置）。这种显著位置本身让用户赶脚非常安心。而反观保险啊、我的其他车，要么不提供救援，要么还需要翻看或百度一下，非常不便捷。其次，让我觉得更好的体验就是可以直接通过车载屏幕拨打救援电话，这样手机还可以用来拍照或查询其他信息，这就很方便，比用手机拨打然后再打开手机扬声器等真的会挠头。
低谷体验点2：救援方式选择
小鹏客服人员给了我三种方式：1、胎压如果没有低于2.2，那么车子还能开，就近找位置补胎。2、等待小鹏安排救援人员，但时间久。3、胎压低于2.2，选择用车后备用充气泵充到2.2再就近找位置补胎。
我当时听完就很生气，第一我说明了没有胎压预警（浅层含义就是表达我不知道胎压此刻多少）第二我说了我的车胎已经全瘪，那肯定是低于2.2了，这不是常识么！你到底认真听没听我说话啊。
还好，当我再次强调后，客服人员教了我如何查看胎压，果不其然，这时候系统还是没能识别到轮胎憋了，胎压仍然是2.5，于是，我选择先找充气泵试一下。
巅峰体验点2：指导找出和使用充气泵
首先，我有备用充气泵这个事儿，就已经让我觉得很爽了，咋这么贴心全面呢对比我那油车可是后期自己配的。其次，客服人员能够非常清晰的指导我充气泵使用方法。但这里之所以让我认为是巅峰点，最重要的是，客服伙伴在我打开充气开关前，提醒我噪音较大，您不要被吓到。
这一刻，真的是轮胎被扎后的重要安慰啊。能够同理一位没有用过充气泵的人，这个提醒非常及时。
低谷体验点3：挂断电话收到救援服务反馈
充气还在进行时，我正认真根据客服人员的指导时刻关注着胎压情况（因为建议不能超过2.2），还没充完，我竟然就收到来自小鹏的救援服务短信消息！那一刻，我真是直接扔掉手机，什么玩意儿，事情还没处理完呢，我哪儿时间和心思给你反馈。
下一篇来说说从设计思维角度可以咋优化～
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