我要稳稳的幸福！小鹏车主自白书

今天有幸参与了小鹏用户体验交流活动，时间很长，过程很干，时间很晚。

此刻0点，五年前，@何小鹏 一封长文：所有的等待都是值得的。五年后的2023年，这一年的等待到底如何？送上我的自白书：

HI，大家好！
我是大包子狸。
作为一名G3+G6车主，很荣幸今天和大家来聊聊2023年的用户体验，大家请坐好，过山车马上开始：

一、我的体验纪实：

（一）好的方面:

总的来说，小鹏在23年实现了用户体验的“灾后重建”，摆脱了22年下半年和23年上半年万马齐喑的局面，开始进入正向循环。

1.活动IP明确。
鹏派探索者，鹏友见面会两大IP初步树立，探索者栏目聚焦新品体验，见面会则更加轻松愉快，基本实现了多维度用户覆盖，而且活动组织有力，准备精心，用户体验非常高，很多车主实现一次转化成为车主志愿者。

2.社区内容重整。
在社区方面，解决了原来内容混乱不堪的局面，初步建立了社区体系，形成了围绕主线的用户内容讨论体系，通过自媒体创作者和活动引导，提供了一批有质量的内容。让小鹏车主重回社区，是今年显著的趋势。

3.互动显著加强。
今年小鹏的同学下场和用户互动明显增强。在线上，OTA更新公告和规划先发头筹，赢得好评。完整的公测体系，基本上建立了规则，缩小了争议争论。产品经理上线，引爆社区流量，极大增强相互沟通。各部门同学和大佬们亲自下场互动，社区友好交流氛围提升。在线下，每次大型活动都有鹏友参与交流的机会，产品经理被围的始终回不了家。

4.商城共创初立。
小鹏商城终于开启文化引导模式，通过勿焦绿衬衣，臭搞技术的体恤，一炮而红，持续发力。后续成功上线系列产品，引发热点跟随和文化扩大。用户文化的千里之行，终于始于足下。

5.服务规范改善。
在鹏管家服务的更新后，线下的保养，维修，疑问回答问题得到体验提升，基本上绝大多数普通问题可以得到即刻回答。沟通过程规范得当，预约服务精确到位。每次服务后的调查跟踪及时到位。400热线统筹效率提高，避免了原来多头反复打电话给用户的情况。

6.宣发进步明显。
这一年，小鹏宣发史上最强，紧扣产品特点，有目标，敢直言，会攻击，能战斗，有品味。做了很多精品内容，给车主带来了极大的认同感和自豪感。改变了以往原来各种乱入的宣发，在各种媒体平台和用户形成良好互动。

7.用户口碑激增。
伴随着P7i，G6，新款G9的车型上市交付，小鹏产品规划能力实现断代式增长，尤其在G6和新G9上，产品定义的精准和到位，应该是里程碑式的，多一分嫌浪费，少一分嫌不足，让用户的每一分钱都没有白花，超强产品力带来用户正面反馈明显，比如G6的实用性、好用性和性价比，体验优势明显，鹏友好评明显增多，各个平台上素人好评内容极大增加。

8.体系进程明显。
总的来说，小鹏用户侧体验，建立了明显的体验体系，对，是体系。改变了以往项目下凌乱多变的规则，和项目做完后不管，甚至只要项目好，小鹏好不好无所谓的情况。在一个大的体系内，相对稳定的规则，让鹏友们可以得以很好的理解和参与的积极性。

（二）不好的部分，好了，扎牢安全带，我要开始俯冲了:

1.APP体验落后。
今年在APP功能上做了一些努力，但是整体上APP体验依然落后，比如发帖限制视频大小和时间，社区内容界面设计单调呆板，内容查找低效和失准，主题关键字繁杂和纷乱，智能界面解决了有无问题，但是里面内容简单堆砌，毫无美感甚至是科技感。车控界面更是毫无细节，比如车辆环境变化，是否OTA变化，充电动效变化。用户体验相当落后，开着最智能的车，用着最落后的APP，反差体验拉满。

2.社区话题不足。
社区的内容聚焦性提升，但是话题性不强，比如4.4的体验下，一边倒的都是一通吹，难道没有任何问题么？抓住一些大家共性的问题，让全社区用户讨论才是非常良好的局面。比如4.4下面车机体验提升不足，没有补盲影像等话题都可以考虑讨论，让支持和反对的用户都进行发言，再邀请相关鹏厂部门同学来进行沟通和反馈，让话题更具有交互性。

3.反馈无法记录。
目前的闭环体系是私下的点到点，比如通过鹏管家或者400来实现“收集-处理-反馈”。但是作为科技企业，小鹏需要更好的体验方式，比如通过APP上的固定接口输入意见，通过车机语音输入意见，无论什么方式，最终在自己的账号内可以记录内容和反馈。这样很容易提升鹏友反馈热情，避免只是“哦，我知道了”的情况。

4.用户缺乏等级。
不要误会，这不是说用户是不平等的，而是要通过等级和荣誉引导鹏友来参与活动。个人建议，通过鹏友值标定“声望”，通过纪念章提现“活动”，通过积分兑现“奖励”。举个例子，一个人鹏友值越高，增速越快，可以获得参加鹏派探索者的机会越高，或者获得礼盒，家宴机会越多，甚至参与所谓类似X LAB顶级实验室等组织的权重越大（声望正循环）。参加百万公里智驾大赛，公里数越多，获得奖章等级不同，体现鹏友特长和人设（活动正循环）。参与社区互动，发表内容，签到等活跃度提升，获得积分越多，体现鼓励（积分正循环）。

5.共创还不够多。
在科技内容的共创上，小鹏和鹏友互动是不够多的，因为小鹏的标记是科技企业，所以在更多的科技话题上，鼓励小鹏官方和用户更多对话，或者说让用户更多参与。比如每个城市的XNGP巡游，让用户也一起参与直播。多个角度提供内容，还进一步树立对用户关注和倾听的格局和目的。

6.内容需要固化。
OTA公告还是未能坚持，OTA小助手很久一言不发，非常遗憾，感觉这个内容还是要继续做下去，是不是能提供部分内容规划升级，一方面提升体验，另一方面其实也是让鹏友了解预期。比如智驾许全单账号人设清晰，内容优秀，是非常好的智驾科普类活动，期待提升制作水准，提供更好体验，也期待不仅仅是还有智舱许二蛋，动力马三强，底盘张四爷，安全王五哥等更多部门来说这样的事情。

所以，综上所述，用户体验正面有8点内容，反面有6点内容，好的比差的多一点点，嗯，1500+1500=3000，所以1点+1点=1点点！

二、用户文化，用户活动，车友会方面的意见和建议

（一）用户文化:
对标科技毫无疑问，小鹏的用户大多数是科技爱好者，更如果多的就要树立科技和探索的活动。

我觉得在23年可以围绕XNGP开城去做活动，每个城市（有代表性）的开城也是探索这个城市的机会。比如说第一批江浙沪开城范围很多，可以在魔都，杭州选取有意思的地方，比如科技馆，火箭工厂，飞行基地等场所举行活动，一方面点亮城市，一方面凸显探索。

包括到开城到最后，比如选取比较远的城市，比如拉萨进行最后的打通仪式，从一公里到最后一公里，一定是非常优秀的体验。

（二）用户文化
1.理工男首先要理工:
建议小鹏提供更多的的科普内容，比如智驾，智舱，智慧动力，智慧充电，这些都是未来发展中很有意思的内容，在这里要注意的是，针对用户端，我们需要小切口大道理，比如说800V充电，现在各种500V和900V话题激增，工程师就可以出来说说话题和内容，比如XNGP全国首个量产，智驾小哥们不出来说说背后的故事怎么能行？

2.理工男其次要真诚:
用户不怕不满意的答复，怕的是不真诚的答复。买智能汽车的用户，绝对不是傻子，一句套话就能搪塞，哪怕做不到，建议实实在在沟通原因，提供可行的弥补方案，去和用户沟通，相信会取得更多理解。高管层面是否每年一度通过鹏友家宴的机会，提供面对面机会，吃饭不重要，讨论见真章，忍的住吐槽，打的开局面。

3.理工男更要实干:
把体验干上去是实实在在的硬货，原来智舱和智驾两大优势，现在智驾硕果仅存，而且各家追兵正在发力，期待小鹏能更多的把功能干出来，而不是找各种理由说干不出来，或者说因为体验不好，就放弃，还是那句话，鹏友灵魂拷问:“友商怎么做到的？”

三、车友会建设方面

惭愧，在这方面没有什么作为和思考，感觉好像本地化的活动也不算多，除了销售通知，几乎没有了解的途径。

充分利用车机和APP去互动，提升本地车友之间的启动。

其他无。

四.鹏友时光等本地活动方面

1.不了解。
该活动感觉全看门店，有的活动多，有的活动少，如果有标准建议提供一个类似活动课程表之类的内容和入口，通过社区APP统一加载。

2.本地化。
更多聚焦本地特色，开展一些比如冬季讲堂，参观维修车间，参观新门店，车模喷漆，智驾游这种有意思的体验，避免看电影，吃饭简单重复。

3.自发化。
通过APP自己发起活动是个很好的选择，非常容易引发用户聚合。早期给予资源支持，注意预防羊毛党，后期活动可以自循环。

好了，今天的过山车已经到站，无论多么刺激好玩，还是更喜欢稳稳的幸福。

这就是我，一名G3&G6车主的自白书！
#小鹏G6# #玩转社区# #小鹏暖心服务# @鹏友大管家