前言：2020年3月份，大师兄何小鹏在一封内部信中首次提出“对客户傻傻的爱”的服务理念，至今日已届半载，临时起意想对一些在背后默默践行与服务的同学们进行采访与带盐，他们分别是：上海综合服务中心的小辛、杭州余杭服务中心的来杭伟。
“我理解的“傻傻的爱”是要从行动和思想上确实做到换位思考，真正替客户着想，与客户达成共情，感同身受。”via来杭伟
记得第一次见到杭伟，是在今年6月份余杭服务中心的走访，站在服务中心门口与他沟通杭州鹏友会活动开展的过程中，偶然用手机拍下了服务中心对面的墙体和车辆，觉得构图蛮好看于是分享给给他，让我没想到的是，他开始把这张照片的风格应用到售后交付车辆中，偷偷把这里变成了浙江鹏友会社群的网红墙。
自把他拉进浙江鹏友会社群的短短2个月时间里，他开始频繁的被鹏友们艾特和咨询，而他也总是能及时的响应和解答鹏友们的疑问。作为鹏友会社群组织的一份子，我尤其能理解每一个被艾特的重量与需求，而对于频繁被艾特的他，我曾一度提出疑问：需求那么多，能处理得过来吗？
他是这么回答的：感觉自己能被客户所需要，我感到很开心的，学有所用，学以致用。如果需求太多，就排个程，把鹏友们的需求都写到本子上，做到日清，日结。
许多人把想法停留在想法，而有些人却已把想法付诸于行动。
互联网时代，鹏友会活动的开展不仅存在于线下，更存在于线上。
由于服务中心业务过于繁忙，同学无暇组织线下的鹏友活动，于是在社群上发起了端午的关怀问候。
你问我为什么傻傻的爱？因为我需要被需要，也享受被需要。
“我们一直说售后服务是修车，但更多的其实是“修人”，为品牌建立良好的售后保障口碑，才能更好的提高品牌本身。服务需要关爱与坚守，把客户当成朋友，亲人，尽己所能为客户提供服务；做事情需要有预见性，还要有判别意识，让客户能够信任你，依赖你，让他能够感受到凡事有你，用车无忧。”Via小辛
实不相瞒，我是因为在社区看到鹏友们对小辛的高评价才把她拉进上海鹏友会社群的，一方面是为了满足群内鹏友们的售后需求，一方面也是出于对这位同学服务的好奇，借机贤贤易色。
就在私下采访小辛的过程中，上海鹏友会社群又有鹏友对小辛进行在线表扬。
对于售后服务，小辛有她自己的见解：售后是一个需要长期维系的一个服务模式，而对客户的关爱，其实是在点滴间渗入到客户的感受中，客户能够感受到被重视，他所提出的问题能够完整并很好的被记录以及解决，甚至客户没有想到的问题，我们都能够帮其解决。
印象最深的是1月9日，一位G3鹏友正常进店保养，在保养的过程中我们发现其车辆电池包底部有非常严重的磕伤，考虑到电池包磕伤后的安全风险，当场与鹏友进行现场的协商并进行事故车报案，为其展开事故理赔程序。由于电池包维修需物流拉回厂家进行返厂维修，维修时间较长（当时接近过年前夕），所以在与鹏友沟通后决定将车辆留厂，预估年后方可提车，当即为客户申请一个备用电池包供其过年期间使用，为鹏友节省了原本准备租车的3000多元的租车费。而后由于突发的疫情，导致客户车辆维修一直拖延至3月中旬方得以提车，由于前置提供了备用电池包，不仅为鹏友节省了原本额外要支付的租车费用，还为其解决了由于突发疫情导致的维修延误没有造成其用车上的困扰。
“能够得到客户的认可与信任是相当不易的一件事情，为此我们需要付出很多，要能够第一时间回应客户的问题及需求，并且能够妥善解决他们的问题。当然每个人的精力是有限的，需要有序，合理的处理客户的需求，即便可能客户到店并不是我接待的，但我也需要做到客户关爱，了解其车辆的维修进度，让客户能够感受到我是有关注到他的。
客户投诉在售后服务里一定会存在的，而且客户投诉一定是有客户觉得有什么地方做的不好才会造成投诉。对此我会做的是：倾听客户的抱怨，表示理解他的感受，认同他的不满，而后站在鹏友的角度把事情重新给予解释，让鹏友能够明白我们并非推脱责任或者拒绝理会他的诉求，我们一直秉承积极的态度与其妥善的沟通相关事宜，以良好的态度及处理事情的积极性来化解客户心中的不满。”
如果“用心交鹏友“必须拥有代言人，那么这两位售后同学应该成为最佳代言之一。对于足够认真的人而言，用心不是一句空话，而是每时每刻的身体力行，他们没有冠冕堂皇的话语，只有在鹏友有需要并接触到他们的那一刻，方能感受到他们的点滴真诚。
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